中國計算機報

     經(jīng)過幾個月的建設(shè)和調(diào)試，一套集家政服務(wù)、醫(yī)療救助、治安報警等功能于一體的 “ 街道熱線呼叫系統(tǒng) ”8 月 28 日在北京石景山區(qū)八角街道開通。
     居民就是通過這個 “ 小匣子 ” （左側(cè)）向社區(qū)服務(wù)中心發(fā)出服務(wù)請求的。
     八角街道位于北京石景山區(qū)中心，有常住居民一萬九千余戶，隨著信 息技術(shù)手段的發(fā)展，以社區(qū)、小區(qū)為單位的居民希望得到更為方便、靈活的社區(qū)服務(wù)。不少區(qū)、街道開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)便民服務(wù)。但是，調(diào)查顯示，居民對網(wǎng)上申請社區(qū)服務(wù)的接受程度還比較低。上網(wǎng)申請服務(wù)，尤其對于老人來說，相對打電話而言要麻煩得多。而老人在緊急情況下，忘記電話號碼是常有的事。據(jù)介紹，石景山區(qū)民政局、區(qū)殘聯(lián)和街道等單位在首都信 息發(fā)展股份有限公司全力配合下，多方籌資，八角街道首批用戶 500 家安裝了呼叫器。其中 350 戶離退休干部、殘疾人、優(yōu)撫對象是免費安裝的，此外 150 戶普通居民是低價方式安裝的。
    呼叫器把服務(wù)引到家
     加入呼叫系統(tǒng)的居民，家中安裝一個設(shè)有三個不同顏色按鈕的呼叫器。按鈕分別代表治安報警、醫(yī)療救助和社區(qū)家政。呼叫器通過電話線與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院（八角中醫(yī)醫(yī)院）、社區(qū)中心和派出所相連。居民一旦遇到緊急疾患或威脅到人身和財產(chǎn)安全方面的緊急情況，只要按下相應(yīng)的緊急求助鍵，呼叫器即會自動撥號。醫(yī)院、派出所等社區(qū)服務(wù)相應(yīng)單位收到呼叫信號，其網(wǎng)絡(luò)中心的計算機屏幕上會自動彈出事先采集的該居民的基本信息。根據(jù)呼叫類別和居民信息，工作人員即可迅速判斷現(xiàn)場情況，組織人員進行醫(yī)療急救和治安處理。醫(yī)院、派出所的網(wǎng)絡(luò)中心實行 24 小時全天候值班，隨時接收居民呼叫信號，以便在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場為居民提供最及時的服務(wù)。
     居民如果有家政服務(wù)方面的要求，如雇傭小時工、修理水暖設(shè)備或需要家庭病床方面的陪護和照顧等，也可以通過呼叫器與社區(qū)家政呼叫網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系，社區(qū)中心根據(jù)居民的具體要求提供相應(yīng)的上門服務(wù)。對不太緊迫的居民家政服務(wù)方面的要求，社區(qū)中心承諾 24 小時內(nèi)完成服務(wù)信 息反饋和上門服務(wù)，特殊情況，不超過 48 小時。此外，社區(qū)中心還承擔(dān)對社區(qū)、派出所、醫(yī)院三方呼叫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)維護和監(jiān)督舉報工作。居民發(fā)現(xiàn)有違反服務(wù)承諾的現(xiàn)象，可以向社區(qū)中心舉報和投訴。八角 “ 街道熱線呼叫系統(tǒng) ” 已經(jīng)試運行兩個月，將社區(qū)服務(wù)引入家庭，得到居民，特別是老人、殘疾人等弱勢群體的歡迎。
      既要社會效益也有經(jīng)濟效益
     在石景山區(qū)政府、民政局、殘聯(lián)等部門的支持下，八角街道辦事處與首信公司簽訂了合作協(xié)議，由首信公司負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持，共同建設(shè)八角 “ 街道熱線呼叫系統(tǒng) ” 。據(jù)石景山中醫(yī)醫(yī)院院長王殿君介紹，石景山中醫(yī)醫(yī)院承擔(dān)著八角街道的社區(qū)醫(yī)療工作，為了配合呼叫系統(tǒng)提供及時的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院投入資金 40 萬～ 50 萬元，在醫(yī)院安裝了這套呼叫系統(tǒng)，建立了 7 個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站并配備相應(yīng)的子系統(tǒng)。每個衛(wèi)生站都配備了 2 ～ 3 名醫(yī)護人員，醫(yī)護人員 24 小時值班。只要居民提出申請，就可以立即出診，變 “ 坐醫(yī) ” 為主動上門行醫(yī)。據(jù)悉，試運行期間有 3 位急救病人是通過使用呼叫器得到及時救護的。王殿君說，北京市老齡人口正在增多，老年人最需要的服務(wù)之一是醫(yī)療衛(wèi)生和日常保健。這些居民尤其害怕突然生病時不能得到及時救助，這也使他們的子女感到擔(dān)憂。現(xiàn)在，這些安裝了呼叫器的家庭可以放心多了，因為再遇到緊急情況發(fā)生，按下呼叫器就可以得到最近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)護人員的救治。
      而對醫(yī)院來說，維護衛(wèi)生服務(wù)站的運轉(zhuǎn)每年在人員、設(shè)備等方面投入的費用為 10 萬元左右。當(dāng)問到這些錢投入后是否有回報時，王院長搖搖頭表示，這是醫(yī)院給小區(qū)居民提供的公益性服務(wù)，談不上經(jīng)濟效益。但是，這個賠本賺吆喝的事情，他們樂意做。
      醫(yī)院真的賠本嗎？隨著醫(yī)療改革發(fā)展，市場化擺在各醫(yī)療機構(gòu)的面前。大醫(yī)院不用愁，每天是人滿為患，而中小型醫(yī)院的病人來源有限。如何利用現(xiàn)有的資源擴大影響，挖掘市場潛力？把醫(yī)療服務(wù)做細(xì)做深，社區(qū)醫(yī)療成為很好的選擇。如果說醫(yī)院通過社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站將醫(yī)療服務(wù)延伸到了居民小區(qū)，熱線呼叫系統(tǒng)則將醫(yī)療服務(wù)送到了具體的家庭。這種投入不多、收益匪淺、皆大歡喜的事情，王院長們當(dāng)然愿意干。
     建立熱線呼叫系統(tǒng)的投資注重的是社會效益。但是，從另一個角度來說，深入小區(qū)的每個家庭，不僅樹立了醫(yī)院的形象，還間接影響到患者對就醫(yī)醫(yī)院的選擇。通過日常的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，將大大提升醫(yī)院在患者心中的形象，同時，也是為醫(yī)療走向市場化做的積極準(zhǔn)備。
     社區(qū)服務(wù)就是要抓特色。據(jù)八角街道社區(qū)服務(wù)中心工作人員介紹，只要有能力，他們還要將這些服務(wù)向其他小區(qū)推廣，擴大服務(wù)范圍。社區(qū)服務(wù)也將走向市場競爭。
     社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化一盤棋
     “ 街道熱線呼叫系統(tǒng) ” 開通將進一步促進八角社區(qū)現(xiàn)有服務(wù)種類的完善和優(yōu)化，帶動更多家庭加入到社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中來。 “ 街道熱線呼叫系統(tǒng) ” 作為一種新的服務(wù)載體，在居民、派出所、街道、醫(yī)院之間鋪起了一條快車道，有助于街道、醫(yī)院、派出所等單位提高工作質(zhì)量，更好、更主動地為居民服務(wù)。而這只是社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化信 息化大棋局中一部分。
     北京市社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)從去年開始，將在兩年左右的時間初步形成一個覆蓋全市的四級（市 — 區(qū)縣 — 街道 — 社區(qū)）綜合網(wǎng)絡(luò)體系、信 息交換體系和服務(wù)支撐體系。包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)站系統(tǒng)、熱線呼叫系統(tǒng)及社區(qū)服務(wù)支撐體系等部分。
     網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是依托首都公用信 息平臺，建設(shè)覆蓋北京市中心、 18 個區(qū)縣及其所轄街道的大型網(wǎng)絡(luò)體系，構(gòu)成了北京市社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層。在此基礎(chǔ)上，建立社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)站系統(tǒng)（域名為： www.bjcs.gov.cn ），將全市的社區(qū)服務(wù)資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、社區(qū)居民和社區(qū)服務(wù)管理員之間的互動性，從而向社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的各類服務(wù)。同時，充分考慮國情和北京市的具體情況，充分利用社區(qū)服務(wù)工作的前期成果和已有資源，建設(shè) “ 熱線呼叫系統(tǒng) ” ，從而使普通用戶可通過語音電話、呼叫終端等方式輕松、方便地接入北京市社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)，享受與計算機用戶同樣的社區(qū)服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量。
     北京市社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)是運用現(xiàn)代計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集信 息網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)為一體，對全市社區(qū)服務(wù)信 息匯集整理、綜合處理，發(fā)揮信 息介紹、組織服務(wù)、緊密配合、資源共享的作用，向社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信 息服務(wù)，將千家萬戶對各個領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。
     據(jù)悉，北京社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)工程到 2001 年下半年將完成覆蓋全市 18 個區(qū)（縣）及其所轄街道辦事處社區(qū)網(wǎng)絡(luò)；中心的建設(shè)，依托首都公用信 息平臺實現(xiàn)互聯(lián)，并與有條件的居委會社區(qū)服務(wù)中心（站）聯(lián)網(wǎng)；建設(shè)、開通市級社區(qū)服務(wù)熱線呼叫中心，與街道熱線呼叫系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，做到一撥即通。進一步豐富服務(wù)信 息和信息服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)立市、區(qū) ( 縣 ) 、街道的 “ 社區(qū)服務(wù)品牌 ” 項目，建成市、區(qū)（縣）、街道三級社區(qū)服務(wù)信 息網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)支撐體系。
     隨著信 息化的推廣普及，集熱線電話、單鍵呼叫、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為一體的 “ 智能呼叫中心 ” 技術(shù)已日趨成熟，民政部也推出了以建立 “ 智能呼叫中心 ” 為思路的 “ 便民 ” 工程。工程實施后，社區(qū)居民通過電話、按呼叫器、上網(wǎng)三種方式中的任何一種發(fā)出服務(wù)請求，都可以在社區(qū)的呼叫中心得到回應(yīng)。呼叫中心可以直接提供咨詢服務(wù)、政策指導(dǎo)，也可通知相關(guān)部門，為居民提供方便、快捷的專業(yè)服務(wù)。讓社區(qū)服務(wù)通過信 息化、網(wǎng)絡(luò)化工具進入千家萬戶。